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【IT入門】ITサービスマネジメントに関して

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【IT入門】ITサービスマネジメントに関して

こんにちは😀

今回は、ITサービスマネジメントに関してまとめます。

顧客の要求を満たすITサービスを効果的に提供できるよう体系的に管理する手法をITサービスマネジメントと言います。
また、ITサービスを提供するための管理・運用規則に関するベストプラクティスをITIL(Information Technology Infrastructure Library)と言います。

このITILには大きく分けると、サービスサポートとサービスデリバリの2つによって構成されています。
それぞれまとめてみます。

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サービスサポートに関して

ITサービスの日々の運用に関する作業をまとめたものがサービスサポートになります。
以下の1機能と5つの業務プロセスによって構成されます。

機能:サービスデスク

ITサービスを利用する顧客と、ITサービスを提供する組織との間の一元的な窓口として活動します。

プロセス:インシデント管理

発生したインシデントに対し、可能な限り迅速に通常サービス運用を回復する。

プロセス:問題管理

インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に抑制します。また、再発を防止します。

プロセス:構成管理

構成管理データベースを用いてITサービス提供に必要な構成アイテムを常に正しく把握し、各プロセスに効果的な情報を提供します。

プロセス:変更管理

変更要求の内容に関して、変更に伴う影響を検証して、インパクトや優先度の評価を行い、認可または却下を決定します。

プロセス:リリース管理

承認の得られたコンポーネントを正しい場所に適切な時期にリリースします。

サービスデリバリに関して

長期的な視点でITサービスの計画と改善を図るのをサービスデリバリと言います。
以下の5つの業務プロセスによって構成されています。

サービスレベル管理

サービスの提供者とその利用者との間でSLAを締結し、PDCAサイクルによってサービスの維持や向上に尽力します。

キャパシティ管理

容量や能力などのシステムキャパシティを管理し、最適なコストでサービスが現在および将来の合意された需要を満たすのに十分な能力を持っていることを確実にします。

可用性管理

サービスの利用者が利用した時に確実にサービスを利用できるようITサービスを構成する個々の機能の維持管理を行います。

ITサービス継続性管理

顧客と合意したサービス継続を、あらゆる状況下で満たすことを確実にします。

ITサービス財務管理

ITサービスに関わるコストの予測と実際に発生したコストの計算や課金管理を行います。

SLAに関して

上記でも出てきていますが、サービス提供者とその利用者の間でサービスの内容や品質を事前に取り決めて明文化したものをSLA(Service Level Agreement)と言います。
これがあって、始めて明確な目標としてサービスの提供が行われます。

 

今回はここまで🤚

では、また次回。

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